Гайд: Как рассчитать ключевой показатель эффективности (KPI) 

Ключевые показатели эффективности (KPI) - это инструмент, используемый для оценки эффективности компании, отдела или сотрудника за определенный период времени.

Простыми словами, KPI представляют собой сравнение между запланированными и выполненными задачами.

Если выполненная работа превышает запланированную, то KPI выше 100% или выше единицы, что означает перевыполнение плана и может привести к поощрению. KPI могут оцениваться на разных уровнях: от оценки работы всей компании до отдельных ее структурных подразделений.

Эти показатели представляются в виде диаграмм или схем, чтобы:

• Мотивировать коллектив;
• Своевременно выявлять ошибки;
• Объяснять причины применения поощрений или взысканий;
• Наглядно представить проделанную работу и ее результаты.

Различаются типы показателей KPI в зависимости от их характеристик. Индикаторы KPI подбираются индивидуально, учитывая особенности бизнеса и роль сотрудника.

Они могут быть разделены на следующие категории:

1. Целевые и функциональные. Целевые используются для стратегического планирования, а функциональные - для текущих задач.
2. Финансовые и нефинансовые. Финансовые связаны с выручкой и прибылью, а нефинансовые - с удовлетворенностью клиентов и текучестью персонала.
3. Индивидуальные и коллективные. Индивидуальные относятся к конкретному сотруднику, а коллективные - к группе или всей организации.

Давайте рассмотрим эти виды показателей KPI подробнее:

• Количественные и качественные. Количественные показатели измеряются в числах (проценты, рубли), тогда как качественные - в форме субъективных оценок (например, оценка качества сервиса).
• Запаздывающие (результативные) и опережающие (ведущие). Запаздывающие показатели отражают уже достигнутые результаты (например, объем продаж), в то время как опережающие помогают предсказать будущие результаты (например, планируемый объем продаж).
• Внешние и внутренние. Внешние показатели отражают успех компании на рынке (например, доля рынка), в то время как внутренние связаны с внутренними процессами организации (например, общий доход).
• Относительные vs абсолютные. Относительные показатели сравниваются друг с другом или с другими показателями (например, рост прибыли компании в процентах), тогда как абсолютные выражаются в конкретных числах (например, чистая прибыль за месяц).
• Абстрактные и материальные. Абстрактные показатели не имеют материального проявления (например, процент вовлеченности), в то время как материальные - это конкретные объекты (например, количество сотрудников).

KPI в управлении персоналом

В области управления персоналом ключевые показатели эффективности должны отражать вклад в реализацию стратегических целей компании.

В HR могут использоваться следующие KPI:

1. Число закрытых вакансий.
2. Достижение плана развития персонала.
3. Процент текучести среди молодых сотрудников.
4. Успешное завершение испытательного срока.
5. Затраты на подбор персонала.
6. Скорость заполнения вакансий и другие.

Важно, чтобы выбранные показатели действительно влияли на финансовые результаты компании, а не были просто абстрактными параметрами.

Например, показатели, связанные с затратами на персонал, объемом продаж или уровнем текучести, могут быть значимыми. Однако, показатели, такие как стаж сотрудников или время обучения, не всегда являются ключевыми для достижения финансовых целей компании.

KPI в отделе продаж

В отделе продаж ключевые показатели эффективности должны напрямую способствовать увеличению выручки предприятия и быть понятными для сотрудников. Это могут быть, например:

1. Количество сделок.
2. Число звонков и встреч с клиентами.
3. Объем продаж.
4. Средняя продолжительность звонка и т. д.

Набор критериев следует разрабатывать индивидуально, учитывая специфику бизнеса компании.

KPI в интернет-маркетинге

В интернет-маркетинге KPI включают в себя такие метрики, как трафик, процент отказов, конверсия, стоимость привлечения клиента и другие. Рассмотрим формулы расчета KPI:

К трафику относятся:

• Просмотры страниц - количество раз, когда определенная страница была просмотрена за определенный период времени.
• CTR - процентное соотношение числа кликов на рекламу или ссылку к числу просмотров страницы. Рассчитывается по формуле: (Количество кликов / Количество просмотров) * 100%.
• Источники трафика - различные источники, откуда приходят пользователи на сайт, например, поисковые системы, социальные сети, рекламные кампании и т.д.

К поведению пользователя относятся:

• Процент отказов - это процент посетителей, покинувших сайт после просмотра только одной страницы. Рассчитывается по формуле: (Количество пользователей, посетивших только одну страницу / Общее количество посетителей) * 100%.
• Среднее время на сайте.
• Среднее количество просмотренных страниц за посещение.

К конверсии относятся:

• Коэффициент конверсии, т.е. процентное соотношение числа пользователей, совершивших целевое действие (покупку, подписку и т.д.) к общему числу посетителей. Рассчитывается по формуле: (Количество конверсий / Количество посетителей) * 100%.
• Достижение целей - количество выполненных промежуточных действий (микроконверсий), таких как заполнение формы, подписка на рассылку и т.д.

Стоимость привлечения клиента

• Стоимость одного клика по рекламному объявлению рассчитывается по формуле: CPC = Общие затраты на рекламу / Количество кликов на рекламу.
• Стоимость привлечения посетителя рассчитывается по формуле: CPV = Общие затраты на маркетинг / Количество посетителей на сайт.
• Стоимость заказа рассчитывается по формуле: CPO = Общие затраты на маркетинг / Количество сделанных заказов.
• Стоимость лида рассчитывается по формуле: CPL = Общие затраты на маркетинг / Количество полученных лидов.

Средний чек

• Среднее значение стоимости заказа на сайте рассчитывается по формуле: AOV = Общая выручка / Количество сделанных заказов.

Окупаемость инвестиций

• Показатель возврата инвестиций рассчитывается по формуле: (Выручка - Затраты) / Затраты * 100%.

Повторные визиты

• Показатель возвратов демонстрирует, сколько посетителей вернулось на сайт.
• Пожизненная ценность клиента (LTV) - вся прибыль компании, полученная от сотрудничества с покупателем.

При разработке KPI для вашей компании или отдела важно придерживаться определенных принципов, чтобы выбранные показатели были эффективными и соответствовали бизнес-целям:

1. Формулируйте KPI, учитывая иерархическую структуру бизнеса. Высокоуровневые показатели должны декомпозироваться на более детальные, охватывающие узкие аспекты деятельности компании.
2. Цели должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, релевантными и ограниченными по времени (принцип SMART). Это помогает определить ожидаемые результаты точно и ясно.
3. Не устанавливайте сразу нереально высокие цели. Хотя амбициозные цели могут быть вдохновляющими, они также должны быть основаны на анализе данных и возможностях компании.
4. Обсудите и объясните KPI своим коллегам и подчиненным. Каждый член команды должен понимать, как его работа влияет на достижение KPI и какой вклад он вносит в общий результат.
5. Бизнес-окружение постоянно меняется, поэтому KPI также должны периодически пересматриваться и адаптироваться под изменения в стратегии компании или внешние факторы.

SMART-цели_. _Цели должны быть Specific (конкретными), Measurable (измеримыми), Achievable (достижимыми), Relevant (релевантными) и Time-bound (ограниченными по времени).

Внедрение системы KPI проходит через ряд этапов:

1. Начните с четкого определения ключевых показателей, соответствующих целям компании. Например, если основная цель - увеличение объема продаж, KPI могут включать в себя такие показатели, как конверсия, средний чек и количество новых клиентов.
2. Определите инструменты и системы, которые помогут вам отслеживать и измерять выбранные KPI. Например, для отслеживания продаж может быть использована CRM-система, а для измерения трафика на сайте - веб-аналитика.
3. Представьте выбранные KPI вашей команде. Объясните, почему эти показатели важны для достижения общих целей компании и как они связаны с ее успехом.
4. Назначьте ответственных лиц, которые будут отвечать за отслеживание и достижение KPI. Это поможет убедиться, что каждый показатель имеет четкого владельца, который будет следить за его выполнением.
5. В некоторых случаях может потребоваться заключение дополнительных соглашений к трудовым контрактам, учитывая новые KPI и их ответственных лиц.
6. Постоянно отслеживайте и контролируйте выполнение KPI. Регулярные отчеты, обсуждения и анализ помогут убедиться в прогрессе и внести корректировки при необходимости.

Ответственность за выполнение KPI может быть поручена менеджерам по обслуживанию клиентов, а контроль проводиться еженедельно через отчеты о времени ответа, результаты опросов и статистику жалоб.

Цель, факт, база, норма и вес KPI являются ключевыми понятиями при расчете ключевых показателей эффективности.

Для вычисления KPI необходимо использовать специальную матрицу и заполнять ее следующими параметрами:

• Вес KPI - это показатель значимости индикатора для компании, выраженный в числовом или процентном интервале, где максимальное значение равно 1.
• База - минимально допустимый результат, базовый уровень. Если сотрудник не достиг базы, результат работы равен нулю.
• Норма - плановый результат, который обязателен для каждого сотрудника.
• Факт - это реальный результат работы.
• Цель - значение, к которому нужно стремиться, превышающее норму.

Индекс KPI представляет собой коэффициент результативности и рассчитывается по следующей формуле:

((Факт – База) / (Норма – База)) х 100% = Коэффициент эффективности.

Если результат больше 100%, то сотрудник успешно справляется с обязанностями. Если результат ниже, то сотрудник не соответствует ожиданиям руководства.

Плюсы и минусы системы KPI

Система KPI имеет ряд преимуществ, которые делают ее широко применимой в компаниях:

• Руководство получает объективную оценку работы сотрудников, выявляя тех, кто достигает высоких результатов, и тех, кто нуждается в дополнительной поддержке.
• Недостаточное выполнение KPI указывает на проблемы, что позволяет компании вовремя идентифицировать и корректировать их, улучшая в целом эффективность деятельности.
• Компания может отслеживать производительность на уровне регионов, подразделений и отдельных сотрудников.
• KPI помогает прогнозировать выполнение задач и достижение целей в различных сферах деятельности компании.
• Внедрение системы KPI способствует формированию стандартов и требований корпоративной культуры.

Однако, как и у любой системы, у KPI есть свои недостатки:

• Разработка и внедрение системы KPI требует значительных временных и финансовых ресурсов, а также внимания со стороны руководства. Перестройка рабочих процессов по KPI может также потребовать дополнительных усилий.
• Не всегда сотрудники понимают цели и преимущества внедрения KPI, что может вызвать негативные реакции и непонимание, в том числе ощущение снижения заработной платы.
• Некоторые сотрудники могут подделывать результаты, чтобы улучшить свои показатели KPI и получить больше вознаграждения.
• Неправильно выбранные или слишком завышенные цели могут привести к демотивации сотрудников и снижению их производительности. Кроме того, иногда KPI могут быть поставлены на те цели, на достижение которых сотрудники не могут повлиять, что также может привести к негативным последствиям.

Для успешного внедрения системы KPI рекомендуем обучить специального сотрудника, а сделать это можно в учебном центре. Например, в ЕВИДПО есть более 15 курсов по управлению персоналом. Обучение проходит онлайн, а для групп предоставляем скидки!

Внедрение ключевых показателей эффективности (KPI) является сложным процессом, который включает в себя:

• анализ целей компании,
• выбор подходящих метрик,
• постоянный контроль результатов.

Однако именно благодаря KPI компания может длительное время оставаться конкурентоспособной и успешной.

KPI представляет собой мотивационную систему, с помощью которой руководство стремится увеличить заинтересованность сотрудников в достижении конкретных целей.

В случае,если специалисты получают фиксированную зарплату, у них может уменьшиться мотивация к эффективной работе, поскольку зарплата не зависит от выполненного объема работы.